2016/05/13 06:14:46
Над вопросом как брать деньги за диагностику я ломаю голову уже больше десятка лет. И в общем-то не видел идеальных решений и у других.

Отношение публики в общем-то понятно: платить до хрена денег просто за то что мне скажут что не так с машиной обидно и жалко. Подобные жалобы видел многократно. И самому платить за такое совсем не охота, хоть даже и сам этим занимаюсь.

С другой стороны, делать диагностику бесплатно чем дальше тем более накладно. Тут, в массе своей, менеджмент сервисов уже это просек. Даже там где механика можно законно наебать ибо он на флатрейте и не платить ему ни хера, то место на подьемнике он все равно занимает и денег сервису не приносит пока занимается бесплатной диагностикой. Опять же, желающих поломать себе голову забесплатно находится не много, а результаты бесплатного труда не радуют. Так что за диагностику тут в основном уже деньги берут - и правильно делают! Более того, вполне обычны соображения что за диагностику надо брать по полуторному рейту, ибо диагностическое время, в отличие от прочего, профита с продажи деталей не приносит. Следовательно надо компенсировать.

Конечно, такой сугубо финансово-математический подход к бизнесу кажется правильным только тем, кто с клиентом каждый день не общается, а сидит в офисе и "анализирует" денежные потоки. В реальности же это порождает массу недовольных астрономическими счетами, да еще и "ни за что", клиентов.

Еще, конечно, пройдут годы, если не десятилетия, пока клиентам не втолкуют что бесплатной диагностики не бывает. И компьютерной - тоже. Диагностика бывает только мозгом и затратами времени.

Это самое время можно было бы свести близко к нулю за счет опыта механика. Но это раньше можно было 40 лет подряд выпускать один и тот же Фольксваген Жук или Фиат-124 (ака Жигули) и соответвенно вырастить достаточное количество механиков видевших практически все возможные проблемы. Сейчас же даже в рамках одной марки, особенно если это не Субару или Сааб какой-нибудь с их двумя-тремя моделями и моторами за всю историю, а что-то наподобие Форда, который имеет сотни моделей за годы выпуска какое-то подобие опытного механика получается только когда он уже уходит на пенсию. Проще говоря, на всех клиентов таких опытных механиков все равно не хватит, можете и не надеяться. Кроме того, модели сменяются все чаще и при этом каждое следующее поколение становится только сложнее, без исключений.

Заметно помогает интернет и системы обмена опытом, коих уже немало. Что на самом деле плохо, ибо куда лучше и надежнее работала бы единая система. А когда их много, то на поиск и анализ информации уходит все то самое время что так уходило бы на диагностику. Скажем, у меня есть Identifix, iATN и еще база данных доступная через сканер Snap-on. И ведь еще каждый прочий провайдер технической информации или производитель диагностического оборудования норовит создать свою базу - ей богу, ничего хорошего в этом нет, это лишь дробление общего пула накопленного опыта и знаний. Ну это капитализм, когда каждый гребет под себя и в итоге всем хуже чем могло бы быть.

Тот же капитализм с его примитивной мерой успешности деньгами, а не ощутимыми благами является причиной того что необходимая для диагностики информация недоступна в нужном обьеме.

Ну да что толку жаловаться, до более совершенной общественной системы человечество еще не доросло, а попытки форсировать внедрение таковой приводят только к еще большей жопе.

Соответственно надо выкручиваться в тех условиях, которые есть. И деньги за диагностику получить и клиента не обидеть. Но как?

В последнее время крепнет идея что за диагностику и правда брать деньги нельзя. Клиенту надо продавать устранение проблемы в целом, а не какую-то непонятную "диагностику". Что клиента интересует прежде всего? Сколько будет стоить починить. А уж было там дело в EGR, EVAP или VCT это один хрен, разницу между ними понимает едва ли один процент клиентов. Заниматься "образованием клиентов" оно конечно неплохо бы, но безнадежно, сизифов труд. Если бы клиент действительно хотел образовываться, он бы ее и сам починил.

Так что я теперь пробую подход когда за собственно диагностику денег не беру, а причисляю все это время к оценке стоимости ремонта и описываю проблему максимально общими формулировками. Так что, если хочешь чтобы заработало - будет стоить столько-то, с гарантией результата, но что там именно будет делаться - узнаешь по окончании, когда заплатишь. Если не устраивает - ну и ладно, давай досвидания, денег за посмотреть не беру.

В такой системе мне нет смысла ни накручивать лишнего (чем выше стоимость устранения проблемы, тем сложнее продать это самое устранение) ни обижать себя (если я уже раньше сталкивался с подобной проблемой и продал ее за NNN денег, то почему бы мне ее снова не продать другому клиенту за те же деньги, даже если я и не потрачу в этот раз времени на диагностику). Сразу же и решается проблема с гарантией результата - ведь если ошибся с диагностикой, то и денег не получишь, а на деталь уже потратился. Само собой что детали в таком случае я тоже сам поставляю, клиенту же не скажешь "я тебе пока не скажу в чем дело, но стоить будет NNN денег, а ты пока пойди и купи вот этот датчик за N денег".

Опять же и стимул повышать свою квалификацию в диагностике. О того что квалификация растет и на диагностику уходит меньше времени дешевле клиенту она не станет, а мне наоборот принесет больше денег.

В плане конкуренции с другими пока оно совсем просто. Другие берут деньги за диагностику сразу, вне зависимости от того сколько потом будет стоить собственно ремонт. Т.е. прежде чем клиент получит оценку ремонта от кого-то еще, он сперва должен будет заплатить за диагностику, возможно что очень даже дофига. Если же все начнут делать так же то цену на диагностику будет устанавливать конкуренция. Чем квалифицированнее диагност, тем больше у него шансов продать свой труд. Плохой диагност будет тратить больше времени и делать больше ошибок, соответственно перебить низкой ценой ему как раз будет сложнее.

Самое сложное тут это отучить клиента спрашивать "а что именно там сломалось". Опять же, если такой любопытный, то оплати вот столько-то за диагностику и я тебе скажу. Но без каких-либо гарантий правильности диагностики. Пусть тот к кому ты ее погонишь в дешевый ремонт и дает тебе гарантии на точность диагностики.
79 посетителей, 60 комментариев, 93 ссылки, за 24 часа