Что скрывается от покупателей? Какие внутренние механизмы приводят салон в движение? Стараются ли обмануть покупателей на каждом шагу, как считают некоторые? Сколько вы переплачиваете за дополнительные услуги? Как можно сэкономить при покупке? На эти и другие вопросы я постарался ответить.
В этой части речь пойдёт о том, почему дилер стремится, чтобы вы застраховали машину или оформили кредит прямо в салоне, сколько и как он зарабатывает на дополнительном оборудовании, почему у вас так активно спрашивают телефон и как вам могут продать повреждённый автомобиль.
Уверен, кое-что из этого для некоторых не будет новостью. Кое-что - покажется вполне допустимым приемом при ведении бизнеса. Во всяком случае, я постараюсь избежать сколько-нибудь резких оценок, предоставив вам судить, что допустимо, что - нет.
В посте не упомянуты конкретные имена и названия, но все описываемое относится именно к самарским и тольяттинским автосалонам. Хотя, допускаю, они характерны для дилеров и в других регионах.
Почему автосалону важно, чтобы клиент кредитовался именно в салоне
Ответ прост - когда покупатель оформляет кредит непосредственно в салоне, банк платит салону небольшой процент от сделки. Это своеобразная плата за то, что банк не тратит время и деньги на работу, получая готового клиента.
Покупателю это удобно тем, что все бумаги он оформляет непосредственно в салоне, и в банк приезжает всего дважды – для личной подписи кредитного договора и сдачи ПТС. Процентные ставки идентичны тем, что банк предложит человеку «с улицы», поэтому на этом этапе сэкономить можно лишь в том случае, если самостоятельно подобрать банк, не представленный в салоне.
Существуют два вида кредитных менеджеров – одни работают непосредственно от банка, другие являются сотрудниками автосалона и служат лишь связующим звеном между покупателем и кредитным учреждением. Поскольку первые значительную часть дохода получают от привлечённых клиентов, а вторые работают в основном за зарплату, то и отношение к клиентам у них различное. Если сотрудники банка будут биться за вас до последнего, предлагая то одни, то другие программы, то менеджеры салона просто предложат несколько вариантов и предоставят выбор вам. И не факт, что среди предоставленных вариантов окажутся самые выгодные. Тут нужно проявлять смекалку и настойчивость, требуя лучших условий.
Ну, а салон, помимо чисто финансового интереса (пусть и небольшого), преследует в организации кредитования на месте, ещё один интерес – скрытый. Представьте, что вам понравился, например, автомобиль Х. Вы поговорили с менеджером-консультантом, прокатились на тесте и готовы к расчёту кредита. Если вы не сможете рассчитать его на месте, шансы на то, что вы сделаете это позже, резко падают. Поскольку, согласно теории продаж, вопрос цены должен обсуждаться в точке наивысшего эмоционального подъёма. А спустя час после посещения салона ваш энтузиазм резко упадёт, вы начнёте с большим вниманием относиться к предложенным условиям кредитования и т.д.
Кроме того, существует риск, что, даже дойдя до банка и рассчитав кредит, вы купите не тот автомобиль, какой планировали первоначально. В банке, например, могут сказать, что на автомобиль Х вам кредит не дадут, а вот на автомобиль Y – пожалуйста. Или сообщат, что при покупке Х-машины вы переплатите намного больше, чем при покупке, допустим, N-машины, для которой у банка «особые условия» (конечно, всё это банки делают не из чистого любопытства). Разумеется, вы трижды подумаете над тем, что приобрести, и вполне может оказаться так, что все усилия и расходы автосалона по привлечению вас в шоу-рум, окажутся бесполезными. И менеджер-консультант, потративший на вас битый час, окажется на бобах. Такие случаи нередки, поэтому, предлагая услуги кредитования на месте, автосалон в первую очередь заботится о сохранности своих инвестиций, а не об удобстве клиента.
По этой же причине менеджеры-консультанты не любят лизинговые организации. Масштабы и специфика их работы не предполагают наличие в салонах собственных менеджеров. Поэтому когда вы захотите приобрести автомобиль в лизинг, вас свяжут с представителем лизинговой компании, и все последующие действия вы всё равно будете совершать за стенами салона. Вполне возможно – с отрицательным для салона результатом.
Почему дилеру важно, чтобы клиент страховался в салоне
Помимо, опять же, небольшого процента с продаж, салон в этом случае получает потенциального клиента для своего кузовного участка. Потому что в подавляющем большинстве случаев, если вы страхуете машину в салоне, то и ремонтировать её, по условиям договора, вы будете в сервисе этого салона. С одной стороны, вы лишаетесь возможности немного заработать на страховом случае, с другой – ремонтируете машину в самом что ни на есть официальном кузовном сервисе абсолютно бесплатно. Дополнительный бонус – отсутствие необходимости посещать экспертные организации и по несколько раз наведываться в страховую компанию для улаживания формальностей – всё это берёт на себя салон. Кроме этого, некоторые договоры страхования предусматривают и такой вариант, при котором после ДТП вам нужно лишь доставить машину в салон и полностью отрешиться от всех «бумажных» вопросов.
Стоимость страховки в салоне слабо отличается от стоимости страховки в офисе компании. Поэтому, как и в случае с кредитом, если хотите попробовать сэкономить – рассматривайте варианты со «сторонними» страховщиками. Но даже если вы будете оформлять КАСКО «на стороне», или оно вам не нужно вовсе (что при покупке нового автомобиля считается моветоном), будьте готовы к тому, что без ОСАГО вас из салона постараются не выпускать.
Как салон зарабатывает на дополнительном оборудовании
Все знают, что на установке дополнительного оборудования салон хорошо зарабатывает. На самом деле, зарабатывает он не хорошо, а очень хорошо. Особенно это касается тех случаев, когда материалы стоят немного, а объём работы требуется большой. Например – тонировка. Или установка «парктроника». Вы заплатите за его установку 10 000 руб., а салон потратит 1 000 руб. на комплект и рабочее время установщика, который всё равно получает зарплату.
А вот на ковриках, «Наборе автомобилиста» или зимних покрышках салон зарабатывает мало, поскольку в этом случае является лишь посредником с небольшой маржой.
По этой же причине, если вы будете покупать автомобиль по какой-либо акции, со скидкой, продавец-консультант предложит вам вместо денежной скидки установку дополнительного оборудования на эту сумму. Аргументация проста: «Вам же всё равно нужны будут коврики, тонировка, сигнализация. Давайте мы их и поставим бесплатно в счёт скидки». Для многих этого аргумента, особенно в сочетании со словом «бесплатно» оказывается достаточно, чтобы заплатить в кассу полную цену за автомобиль.
Если вы поступали так хотя бы раз, то знайте, что салон заработал на вас гораздо больше, чем вы думаете. Дело в том, что салон предоставляет скидку на автомобиль не из собственного кармана – ему её компенсирует дистрибьютор. Конечно, он требует, чтобы покупатель мог купить машину по той сниженной цене, которая указана в рекламе. Но проконтролировать это он не в силах. Поэтому ничто не мешает салону содрать с вас полную цену, при расчётах с дистрибьютором указать, что автомобиль якобы продан со скидкой и получить компенсацию. Да ещё заработать на установке дополнительного оборудования.
Схема настолько соблазнительная, что некоторые салоны по собственной инициативе меняют условия акции и твёрдо заявляют прибежавшим в шоу-рум покупателям: «Да, скидки есть, но они предоставляются в виде бесплатного дополнительного оборудования». И мало кому из клиентов придёт в голову требовать письмо от дистрибьютора, в котором указаны именно такие условия акции. Самые догадливые могут позвонить на «горячую линию» производителя и выяснить этот вопрос. Правда, такими методами дилеры пользуются очень редко, поскольку подобное самоуправство грозит им крупными неприятностями.
Кроме того, чтобы вынудить покупателя устанавливать дополнительное оборудование именно в салоне, менеджеры по продаже «допов» часто грозят потерей гарантии на электрику или подвеску в случае, если клиент уйдёт «на сторону». Большинство покупателей, при покупке автомобиля находящиеся в лёгком шоке, безоговорочно соглашаются. Часть, узнав стоимость работ, скрипя сердце отказывается от того или иного оборудования. Более наглые, образованные или просто экономные, стараются сначала изучить проблему потери гарантии и лишь затем принимают решение. Это не лишено основания, поскольку у различных производителей гарантийные обязательства могут сильно различаться даже по основополагающим пунктам. Действия же менеджера часто рассчитаны на то, что покупатель не будет спорить и отстаивать свои права.
Почему у вас берут телефон
Обращали ли вы внимание на то, что при посещении салона у вас постоянно хотят взять номер телефона? Возможно, нет. Однако получение номера клиента – одна из задач продавца-консультанта вне зависимости от того, зашли вы в салон впервые, или приехали на ТО, или вообще лишь позвонили по телефону, справиться о наличии требуемой модели. Взять номер клиента по телефону – самое сложное, однако в помощь продавцу разработано несколько методик и схем построения разговора, как «уболтать» клиента и промеж общения выведать у него номер телефона.
Но ими пользуются либо новички, либо матерые профессионалы. Большинство менеджеров поступает проще, и пускает в ход стандартные аргументы: «дайте своё номер телефона, на случай, если связь вдруг прервётся». Или: «Я вас плохо слышу, давайте перезвоню, скажите ваш номер». Есть аргументы «деловые»: «вы знаете, я только пришёл, сейчас включу компьютер, посмотрю есть ли машины в наличии и вам перезвоню». Другие требуют некоторого артистизма: «Вы ищете Fabia-универсал? Сейчас посмотрю… вы знаете, что-то компьютер повис. Чтобы вам не ждать, давайте я перезагружу его и перезвоню».
Даже при проведении теста, в соответствующем договоре об ответственности или анкете потенциального покупателя вам предлагают оставить свой телефон.
Потому, что телефон клиента – краеугольный камень системы продаж. Салон тратит определённые деньги на привлечение и развлечение каждого, даже случайного клиента. А если человек зашёл в салон, поговорил с продавцом, прокатился на тесте и ушёл, не оставив телефон, то салон, получается, выбросил деньги на ветер.
По взятым у вас телефонам затем будут постоянно звонить интересоваться – не надумали ли вы уже купить автомобиль? А также надоедать звонками с информацией о действующих акциях, поступлении новой партии интересующих вас моделей и т.д. Избавиться от назойливого продавца-консультанта можно тремя способами – не брать трубку, прямо сказать, что купили другую модель или просто тянуть кота за хвост до тех пор, пока продавец сам не поставит на вас крест спустя три-четыре «пустых» звонка.
Как вам могут продать повреждённый автомобиль
В процессе движения автомобиля к покупателю он очень часто меняет место своей «прописки». Сначала это площадка готовых автомобилей при заводе, затем – центральный склад дистрибьютора (иногда – и не один), потом площадка салона и, наконец, сам салон. В процессе перемещения с места на место автомобиль грузят на железнодорожные платформы, автовозы, эвакуаторы. А если он везётся морем – то ещё и на паром. Разумеется, при этом не обходится без мелких повреждений – царапин, потёртостей, сколов, небольших вмятин.
Однако большая часть этих повреждений получается уже после прибытия в Самару на мойке, при разгрузке с автовоза или на сервисе при выполнении предпродажной подготовки. Серьёзные повреждения устраняются в кузовном сервисе по всем правилам, однако 90% приходится на «мелочи», которые наспех затираются полировочной пастой, забрызгиваются из баллончика или выправляются сильным нажимом в соответствующей части.
Разумеется, никто не продаст вам машину с криво прикрученным бампером, но иногда случаются ситуации, когда этот самый бампер с реактивной скоростью прикручивают в сервисе, в то время, как продавец-консультант заговаривает покупателю зубы, сообщая, что машину сейчас моют, чистят, проверяют и т.д.
Тем не менее, риск купить автомобиль с незамеченной при беглом осмотре царапиной или вмятиной, сохраняются. Особенно, если она находится на крыше, порогах или других труднодоступных местах. Вероятность этого тем выше, чем мельче салон и дешевле машина. Поэтому старайтесь не осматривать машину вечером, в помещении с плохим светом или грязную. Тем более, не делайте этого за день-два до покупки – подчас поцарапать зеркало могут буквально за минуту до того, как вы придёте в салон забирать машину.
Итак, во время визита в салон помните: менеджерам по страхованию и кредитованию не стоит верить на слово. Хотите сэкономить – перепроверяйте каждую цифру и сравнивайте с предложениями в других банках и страховых компаниях. Если не хотите, чтобы вам надоедали звонками – не давайте телефон, и не поддавайтесь на провокации. Перед покупкой уточняйте условия акций и размер скидок, тщательно изучите вопрос установки дополнительного оборудования и гарантии производителя на машину, не бойтесь требовать письменного подтверждения всего и вся, и грозите уйти к конкуренту при каждом удобном случае (но не переборщите, а то к вам потеряют интерес или раскусят).