Если вы пользуетесь МегаФоном, то наверняка разговаривали с кем-то из сотрудников этого контакт-центра.
Экскурсия начинается с коммутатора и комнаты, где установлена система "умный дом". Здесь происходит настройка температуры воды в трубах, воздуха в вентиляционной системе и много чего еще, все управляется с одного компьютера в офисе, при желании можно управлять этой системой и с телефона.
Собственно экран компьютера, с которого производится управление этой системой, мне понравился экран, на котором видно какая температура воды на входе в здание и какая на выходе.
Идем дальше. Попадаем в большую столовую. В этом здании объединен офис "МегаФона" в Пензе и контакт-центр.
Зал для обучения новых сотрудников. Требования достаточно простые, но отбор жесткий, т.к. работа трудная и ответственная. От всех кандидатов требуется грамотное владение русским языком. Выяснилось, что в Казани существует сервис по поддержке на татарском языке, а в Москве на таджикском. Я думаю, вы поняли по поводу Москвы.
Для сотрудников созданы максимально комфортные условия работы. Так, в офисе есть массажное кресло и комната отдыха.
Всего в контакт-центре работает 700 операторов. К концу года их должно стать 800, для Пензы с населением 508 тыс. человек это внушительное кол-во. Ежедневно они принимают от 35 до 40 000 звонков.
Руководитель группы следит за работой 15 операторов. В трудные моменты он помогает советом или подбадривает сотрудников, если кто-то нахамит в трубку.
Контакт-центр работает 24 часа в сутки и 365 дней в году, здесь ведется обслуживание всех абонентов компании в Поволжье, это около 10 млн. абонентов.
Мы послушали, что и как отвечают операторы, некоторые вещи я вообще впервые слышал. Их ПО для меня показалось очень сложным с огромным количеством вкладок и менюшек. Без тщательной подготовки здесь делать нечего.
Рабочее место оператора.
На должность оператора как правило берут студентов, средняя продолжительность работы 1 год и 2 месяца. Показатель 1,5 года считается очень хорошим для всех компаний в этой сфере. В принципе, не все из компании уходят, в "МегаФоне" практикуется использование внутренних ресурсов для развития. Есть многие менеджеры, которые начинали свою работы с контакт-центра, некоторые уезжают в другие регионы развивать направления и филиалы.
Люди, будьте добрее к работникам колл-центров, у них трудная работа, и они очень стараются!